用心服務，超越期望 ——用戶消防灑水車發車實錄

　　在各行業競爭空前激烈的今天，用戶就是企業生存與發展的基礎。談到用戶，就不能不談到服務；談到服務，我們就會看見或者聽見很多“用戶至上”“顧客就是上帝”等等經典語句。但是，服務僅僅只是喊口號么？服務僅僅只是笑臉相迎，賓至如歸么？服務僅僅只是提供用戶需要的產品么？我想不盡然如此，優質的服務，更應該是超出用戶的期望！

不久以前，用戶一行為了購買消防灑水車，從河北一路考察到湖北，大大小小的專用汽車制造廠家考察了無數，最終來到我們程力公司，找到了我們凱力專汽團隊。用戶考察了很多企業，對所需要的車輛基本上已經有比較全面的了解，但我們所做的第一件事情，并不是根據用戶想要購買的車型直接推薦，而是首先了解用戶車輛的基本使用環境，作業用途，期望能發揮的功能等等。作為華中地區最大的專用汽車制造廠家，我們有足夠的信心我們能夠提供完全符合用戶需求的產品，因此，在了解了用戶的這些基本情況后，我們陪同用戶進入廠區，由用戶在我們廠區現場挑選符合用戶心中期望的車型，然后我們再對該車型的具體功能進行詳細的介紹。

　　我們這種實時展示的方法取得了明顯的效果，用戶很快選定了相應的車型，同時，由于我們程力專汽具有良好的知名度，我們很快敲定了相應細節。

　　也許很多朋友會覺得，事情到這里，服務基本上是完成一大半了，剩下就是等車做好了，交付用戶就好了。

　　但是我們不這樣認為，凱力專汽團隊以服務的心態做銷售，絕不是喊口號。怎么去服務？就是要用戶少操心，甚至不操心，我們交給用戶滿意的，并期望通過我們的努力能夠達到超出用戶期望的產品。

　　用戶這輛車并非一輛常規車型，因為根據用戶的實際使用情況，是有一些特殊要求的。其中一點就是噴射距離要達到35-40米。而常規車型里中，噴射距離只有30米左右。面對這樣的問題，我們首先找到技術部門，詳細探討論證可行性方案，經過研討，方案確定下來了，但是問題來了。要達到35-40米的噴射距離，必須更換功率更大的水泵，同時管道進行加粗，更重要的是此種水泵并非市場常見泵，更換此種泵將會大幅拉升成本。而換成另外一種常規泵，則成本要降低很多，但是噴射距離會稍微差一點。雖然這個泵本身已經在我們的價格預算之中，但是一邊低于我們的預算價格我們會節約支出，一邊是高于我們的預算價格我們會增加支出！

　　怎么辦？是考慮成本還是考慮用戶？有團隊伙伴說車都是一樣的車，用戶并不會清楚我們所使用的哪種泵，何況即使我們使用更好的泵，用戶也并不一定知道，也不一定會領我們的情！用戶信任我們程力這個品牌，信任我們這個團隊，我們不能因為利潤上的損失而讓用戶對我們的產品，對我們這個團隊失去信任。何況，對于用戶，我們本來就應該是結果展現，至于過程，那是我們應該做好的！因此我們堅定且毫不猶豫的選擇了那種不常規的大功率泵。我們堅信，沒有任何事情比用戶的信任更重要。

　　所有的方案確認后，車輛開始進入制作環節。車輛制作進度的跟蹤就不多說了，制作完成后，我們對車輛進行了試車。效果非常好，完全達到我們預計的要求，其中噴射距離40米完全達到。

　　事情至此，正常來說是不是可以完美的交車了？不！我們不這樣認為。因為我們對用戶的車輛使用環境，作業用途，功能期望有過深入的了解，所以我們在確認車輛性能的時候同時回顧用戶的具體情況，看看能不能找到超越用戶期望的機會點。

　　結合用戶的實際情況，我們分析發現，如果車輛的噴射距離能夠再多5米，這輛車的使用范圍將會擴大很多，是一個非常具有實際使用意義的提升。但是，如何提升這5米卻又成了難題。5米，看起來很短，但是要具體提升起來的話，卻又是要花費很多成本的。任何企業不可能不考慮利潤，完全不考慮利潤那就是編故事了。我們想超越用戶的期望，但是我們也不能編故事。

　　既然超越用戶期望的機會點我們找出來了，第二步就是方案的選定了。如何去做這個5米的提升，我們再次找到相關技術人員進行求教。得出的結論是，水泵已經不能再換了，因為已經是最大的了，只能從管路和附屬件上考慮，技術人員建議我們找找看，有沒有能夠提升射程的水炮頭，裝上去試試看。這個時候，團隊伙伴善意的提醒我，這個水炮頭價格一般都不便宜，我們要不要考慮下成本？我非常認可團隊伙伴提醒，我們不能講故事，但是假如找到而成本太高難以接受，對我們來說也是非常有收獲的啊。

　　于是我們開始尋找這種水炮頭。隨州作為專用汽車之都，各種配件廠家自然是非常齊備的，我們根據同行的經驗找到幾十個不同的水炮頭一一進行實地測試，結果，這種水炮頭我們找到了。

　　但是更嚴峻的問題來了，這種水炮頭價格十分的昂貴，如果使用這種水炮頭，從利潤上來說更是一個十分巨大的考驗。用還是不用？！

　　不用，當然不會有任何影響，目前車輛的性能已經能夠達到用戶的要求；用，最直接的表現就是這輛車幾乎不賺錢。

　　在考慮這個問題的時候，讓我想到了以前我所從事的服務行業時面對類似問題的一些經驗。一個品牌的成長是需要眾多人去真心的維護的，這與品牌的大小無關，良好的維護所帶來的直接體現就是用戶的忠誠度極高，而用戶就是企業生存與發展的基礎。超越用戶期望的服務則會獲取用戶最佳的信任和給用戶最深刻的印象，同時，并不是所有用戶都能讓我們找到可以超出他們期望的機會點的。用戶既然選擇了我們程力專汽，選擇了我們這個團隊，我們就會努力讓我們的每一個用戶都獲得與眾不同的服務。

我們的車輛非常順利的交車，交車的同時就進行了現場作業，用戶對我們的車輛，我們團隊作出了高度的評價！

　　我們與眾不同，因為我們在乎的是用戶的用車需求和服務體驗！

　　用心服務，超越期望，我們提出來了，并且我們做到了！

　　就在我寫這篇文章的前兩天，用戶的電話打過來了，用戶又有新的采購計劃了。